RÔLE ET MISSION

Le coordonateur du service assurer la vigie et la coordination des activités du service auprès de l’équipe technique. Son rôle est de veiller à l’amélioration continue des processus, et à assurer que les membres de l’équipe travaillent sur les bon éléments, dans le bon ordre de priorité. Si vous êtes prêt à coordonner, contrôler et améliorer pour garantir l’excellence, vous êtes la bonne personne.

RESPONSABILITÉS

• Intercepter les cas qui nécessitent une prise de contact client (validation de la légitimité de la demande, teneur du travail à faire, transfert au gestionnaire de compte client le cas échéant)
• S’assurer que les sommaires des billets sont adéquats et standardisés
• S’assurer que tous les billets comportent les bons détails (agreement, configuration, contact)
• S’assurer que les membres de l’équipe travaillent sur les bon éléments (compétences), dans le bon ordre de priorité (niveau d’urgence)
• Superviser le travail des outils d’automatisation 
• S’assurer que l’équipe suit les processus et assurer une rétroaction en cas de manque par un membre de l’équipe
• Suggérer des procédures pour améliorer le service (ou amélioration de procédure déjà en place) en utilisant le board « Amélioration continue » dans CW Manage et briefer le directeur du service.

PROFIL RECHERCHÉ

Le candidat idéal pour le poste de Coordonnateur du service devrait démontrer les compétences et l’expérience suivantes :

Minimum de 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle de coordination de service, de répartition (dispatching) ou de gestion de tickets/incidents, idéalement dans un environnement de services gérés (MSP) ou de support TI.

Compétences organisationnelles et de priorisation :

Sens aigu de l’organisation, rigueur et souci du détail pour l’assurance qualité des billets (sommaires, détails, configuration).

Excellente capacité à gérer les priorités multiples et à prendre des décisions rapides basées sur l’urgence et les compétences disponibles.

Compétences en communication et interpersonnelles :

Aisance en communication orale et écrite pour l’interaction client initiale (intercepter les cas) et la rétroaction d’équipe.

Capacité à exercer un rôle de vigie et de contrôle tout en maintenant une attitude constructive pour l’amélioration des processus.

Compréhension de base du cycle de vie d’un billet de support technique et des enjeux de la prestation de service.

ATOUTS

• Expérience client : Expérience dans un rôle impliquant la prise de contact client pour la qualification de demandes et la gestion des attentes.
• Amélioration continue : Expérience concrète dans la documentation et la proposition de nouvelles procédures visant l’efficacité opérationnelle.
• Automatisation : Connaissance ou expérience avec des outils d’automatisation de flux de travail ou la supervision de tâches automatisées dans un contexte de service TI.
• Bilinguisme (si pertinent) : Maîtrise du français et de l’anglais (selon l’environnement de l’entreprise et sa clientèle).

COMPENSATION ET AVANTAGES

• Échelle salariale compétitive
• Programme de bonification
• Programme de formation continue
• Assurances collectives